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Accompagner la direction de Programme Relation Client sur la redéfinition du modèle de relation client de demain et sur la refonte des socles technologiques existants. Actions réalisées : • Pilotage transverse de l’ensemble des chantiers liées au Programme (ex : parcours et flux, poste de travail du conseiller, refonte GRC, change, marketing. • Gestion et suivi des chantiers : préparation et animation des instances du projet, management des équipes, gestion des risques et planification projet). • Accompagnement sur la mise en œuvre de la stratégie de conduite de changement (ex : formalisation de la vision, étude des impacts, définition du plan d’actions change, plan de formation, partage des bonnes pratiques) • Définition de la vision métier cible et des parcours clients avant-vente/vente/après-vente avec les métiers et les caisses régionales sous forme d’ateliers. • Sensibilisation des équipes internes (relation client, commerciales, marketing) sur le programme relation client. • Formalisation des besoins métiers (ex : cas d’usages, spécifications fonctionnelles et techniques) • Supervision des travaux avec les équipes IT et les prestataires présents sur le projet (EY, Wavestone, Accenture). Outils et méthodes : • Méthodologie projet cycle en V et agile • Outils CRM (PEGA)+ fonctionnalités intelligentes et Marketing (Adobe) ; Poste de travail du conseiller (solution sur-mesure) , plateforme data (solution sur-mesure).

01/2021 à 12/2021 Accompagner la responsable de projet sur le développement de ces outils digitaux et de relation client : site internet , espace assuré/entreprise/courtier et OAV pour promouvoir sa nouvelle mutuelle Nuoma. . Actions réalisées : • Pilotage transverse de l’ensemble des chantiers liées au Projet (ex : préparation et animation des ateliers métiers et des instances du projet, management des équipes, gestion des risques et planification projet) • Accompagner les responsables de projet dans la mise en œuvre de leurs projets. • Accompagnement sur la mise en œuvre de la stratégie marketing et de communication pour la nouvelle offre mutuelle Nuoma (ex : formalisation de la vision, plan d’actions communication et marketing, réalisation de supports) • Sensibilisation des équipes internes (relation client, commerciales, marketing) sur le projet. • Définition des parcours pour la mise en œuvre des outils digitaux et de relation client avec les équipes métiers, digitales et UX. • Elaboration de l’offre Mutuelle Nuoma avec les équipes marketing et relation client. • Identification des besoins métiers (ex : étude de choix de solutions, spécifications fonctionnelles et techniques) • Gestion des développements techniques et fonctionnelles sur les outils digitaux et relation client avec l’équipe IT. Outils et méthodes : • Méthodologie projet cycle en V • Outils OAV/CRM sur-mesure + fonctionnalités intelligentes (RPA, IA) , signature électronique (Universign) • Outils digitaux : site internet et les espaces clients/ entreprises sur mesure / pas de CMS